|
Nom de CSQ
|
CSQ a la qual es posa en cua la trucada.
|
|
Nivell de servei (s)
|
Valor que s'ha introduït al camp Nivell de servei quan s'ha configurat la CSQ a l'administració del Unified CCX. Si el nivell de servei canvia durant el període de l'informe, l'informe mostra els valors de nivell de servei antics i nous.
|
|
Trucades presentades
|
Trucades enviades a la CSQ independentment de si un agent ha respost la trucada.
|
|
Trucades gestionades
|
Nombre de trucades gestionades per la CSQ.
|
|
Percentatge de gestionades
|
Percentatge de trucades gestionades per la CSQ. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades gestionades) / (Nombre de trucades presentades) x 100 %
|
|
Mitj. de temps de gestió
|
Mitjana de temps de gestió per a totes les trucades que la CSQ ha gestionat.
Temps de gestió = Temps parlant + Temps en espera + Temps treballant
|
|
Temps de gestió màxim
|
Període de gestió més llarg per a una trucada gestionada per la CSQ.
|
|
Trucades abandonades
|
Nombre de trucades que s'han enviat a la CSQ i s'han abandonat.
|
|
Percentatge d'abandonades
|
Percentatge de trucades que s'han enviat a la CSQ i s'han abandonat. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades abandonades / Nombre de trucades presentades) x 100 %
|
|
Mitj. de temps d'abandonament
|
Mitjana de temps que les trucades han passat a la cua abans del seu abandonament.
|
|
Temps màx. d'abandonament
|
Temps màxim que una trucada ha passat a la cua abans del seu abandonament.
|
|
Trucades eliminades de la cua
|
Nombre de trucades que s'han eliminat de la cua.
|
|
Percentatge d'eliminades de la cua
|
Percentatge de trucades que s'han eliminat de la cua. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades eliminades de la cua / Nombre de trucades presentades) x 100 %
|
|
Mitj. de temps d'eliminació de la cua
|
Mitjana de temps que les trucades han passat a la cua abans de la seva eliminació.
|
|
Temps màx. d'eliminació de la cua
|
Temps màxim que una trucada ha passat a la cua abans de la seva eliminació.
|
|
Mitjana de velocitat de resposta
|
Mitjana de velocitat de resposta = Total de temps a la cua / Trucades gestionades
|
|
Trucades gestionades < Nivell de servei
|
Trucades gestionades en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Es gestiona una trucada quan un agent respon la trucada.
|
|
Trucades abandonades < Nivell de servei
|
Trucades que s'han abandonat en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Una trucada s'abandona si es desconnecta abans de connectar amb un agent.
|
|
Mitj. d'abandonades al dia
|
Mitjana de trucades abandonades en un dia = Nombre de trucades abandonades / Nombre de dies
|
|
Màx. d'abandonades al dia
|
Nombre més gran de trucades abandonades en un sol dia.
|
|
Trucades gestionades per altres
|
Total de les trucades següents:
-
Trucades que es posen a la cua per a la CSQ i després s'eliminen de la cua al pas d'eliminació de la cua en un flux de treball i després es marquen al pas de definició de informació de contacte del flux de treball.
-
Trucades que es posen a la cua per a més d'una CSQ i es gestionen en una altra CSQ.
|
|
Mitjana de temps a la cua
|
Mitjana de temps a la cua per a totes les trucades enviades a la CSQ.
|
|
Temps màxim de cua
|
Període de temps més llarg a la cua per a una trucada que s'ha enviat a la CSQ.
|